Zeven e-commercetrends voor 2023 en 2024
Het einde van het jaar is bijna in zicht. De hoogste tijd om te kijken naar de belangrijkste trends voor de komende twee jaar. De e-commerce branche is volop in ontwikkeling, waarbij de focus de komende periode voornamelijk op groei ligt. Dit is de ideale kans voor marketing professionals om hierop in te spelen. In dit artikel vertellen wij daarom de zeven belangrijkste e-commerce trends. Soms zijn de trends wat scherp en wellicht provocerend beschreven. Dat is vooral gedaan om je aan het denken te zetten en de discussie te starten. Het zijn een aantal signaleringen afkomstig uit de dagelijkse e-commerce praktijk.
1. Online verkoop is de nieuwe norm
Je klanten kopen allereerst online
De wereldwijde pandemie heeft de focus van de consument doen verschuiven. Het is online zoeken en verkopen, tenzij het niet anders kan. Adviesongevoelige producten lenen zich perfect voor online verkoop. Maar ook de meer adviesgevoelige producten, zoals maatkleding, meubels en pakketreizen koopt de consument meer en meer online.
Als consument word je in een winkel niet direct in de watten gelegd. Allereerst betaal je tien euro parkeerkosten, moet je een kwartier lopen naar de winkel, wachten op een verkoopmedewerker om er vervolgens achter te komen dat de meest gewilde variant net niet op voorraad blijkt te zijn.
Het is duidelijk: online kopen is de nieuwe norm geworden. Daar kunnen bruisende stadscentra en ‘belevenis shoppen’ niet veel aan veranderen.
Het GFK houdt al jaren het online aandeel bij in het totale Retail uitgaven. We kijken specifiek naar kleding, dan was het online aandeel pre-corona zo’n 35 procent. Het steeg naar bijna 91 procent gedurende de lockdown, waarin alle winkels gesloten waren. Na corona was dit online aandeel in maart 2022 nog steeds 47 procent. We gaan niet meer terug naar de oude waarden.
Implicaties voor strategie 2023/2024
Online is het belangrijkste en snelste groeiende verkoopkanaal geworden. Het wordt online first. Dit vergt een andere manier van organisaties- inrichting. Alle afdelingen richten zich op online verkoop; de marketingafdeling, de klantenservice de IT-afdeling, warehousing en logistiek. Alles is erop gericht om het onlinekanaal te laten floreren. E-commerce is geen afdeling of project meer, het staat in het middelpunt van de organisatie. Als ceo van een onderneming moet je op z’n minst digital savvy zijn (e-commerce stroomt door je aderen), anders kun je maar beter gaan rentenieren.
2. Mobile only in plaats van mobile first
De desktop heft het afgedaan in 2023, alle focus mag op mobiel
De online koopervaring van mobiel shoppen is verbeterd. De gebruikersvriendelijkheid is goed te noemen, de mobiele site snel genoeg en de integratie met online betalen perfect geregeld. Corona heeft gezorgd voor de definitieve omslag en trok de laatste twijfelaars over de streep. De tipping point ligt alweer een tijdje achter ons; het moment waarop meer via mobiele devices werd verkocht dan via de desktop.
Facebook was één van de eerste bedrijven die openlijk sprak over de mobile first strategie. Achteraf gezien logisch, aangezien geen weldenkend mens op de desktop zijn of haar een gerust hart mobile only prediken. Een webshop maken voor de desktop? Niet meer nodig. Alles mag gericht zijn op de mobiele ervaring. Dat heeft veel voordelen, een betere integratie met online betalen. Daarnaast kan je gebruik maken van locatiegegevens van de consument en is een persoonlijke benadering eenvoudiger voor de mobiele telefoon.
Implicaties voor strategie 2023/2024
Het hele marketing- en IT-team mag zich richten op de mobiele ervaring, de unieke functionaliteiten (AR, VR, 3D, locatiegebonden diensten en de integratie met social media), de schermgrootte en meer.
Weg met de desktop. Het is mobile only vanaf 2023. Heeft jouw team meerdere telefoons in huis om de mobiele ervaring te toetsen?
3. Sociale media claimen vooraanstaande rol
De sociale media zijn de toegangspoort naar het eerste klantcontact
Social media zijn de toegangspoorten naar de klant. Retailers hebben met hun klanten in 2023 meer pre-sales contact via social media dan via de eigen website of de eigen winkels. Social media vormen één van de belangrijkste marketingtools voor retailers en bedrijven. Het oriënterende klantcontact leidt niet altijd tot een directe verkoop, maar het vormt een onmisbare schakel in de klantreis.
Tegelijkertijd wordt de relatie tussen social media en de eigen webshop steeds sterker en eenvoudiger. Instagram, Pinterest, TikTok, Facebook: allemaal maken ze look, click & buy mogelijk. Het is de uitdaging om socialmedia touchpoints te vinden waarmee je de meeste klanten bereikt en tegelijkertijd een zo hoog mogelijke conversie realiseert. Daarbij zien we twee richtingen ontstaan: social commerce die start op sociale media maar waar de daadwerkelijke aankoop op de eigen webshop plaatsvindt, en online verkopen die starten en eindigen op het sociale medium zelf.
Implicaties voor strategie 2023/2024
De weg van social media naar de online verkoopomgeving moet seamless zijn. Zonder drempels stapt de consument van het sociale medium in de fuik van de verkoper. Het is vaak voldoende expertise in huis te hebben dan wel in te kopen om optimaal gebruik te maken van de kansen van social media van visual commerce en influencermarketing, anders mis je de toegang tot een zee aan klanten.
4. Retentiemarketing krijgt hoge prioriteit
Focus op meer en winstgevend verkopen aan bestaande klanten
Nu zo veel consumenten gedurende de pandemie kennis hebben gemaakt met e-commerce is het vooral zaak om deze klanten te blijven bedienen. Klanten die slechts eenmaal iets bij je kopen zijn simpelweg te duur om winstgevend te kunnen zijn. De acquisitiekosten van de first-time buyer liggen vele malen hoger dan die van de terugkerende klant. Voor een winstgevende e-commerce-operatie is het van essentieel belang om de retentieratio goed in de gaten te houden en hier in 2023 op te sturen. Het is dé KPI van 2023/2024.
Mogelijkheden van retentiemarketing zijn onder meer het belonen van loyaliteit. Denk aan een korting op een volgende aankoop. Of het opzetten van een loyaliteitsprogramma. Met het vastleggen en analyseren van klantdata kun je meer gerichte aanbiedingen doen. Je kunt inschatten wanneer een gekocht product op zal raken of einde levensduur zal zijn. En aan de hand van merkvoorkeuren kun je meer persoonlijke aanbiedingen doen.
Implicaties voor strategie 2023/2024
Stel jezelf de vraag hoe goed je in staat bent om klanten vaker bij je te laten kopen online. Van acquireren naar het behouden van klanten. Dat is de uitdaging van 2023. Bouwen aan een duurzame relatie met de klant.
5. Artificial Intelligence krijgt vorm binnen e-commerce
AI is niets meer dan het opstellen van slimme gedrags- en contentregels
Al klinkt spannend, het is al jaren het nieuwe ei van Columbus. In 2023 en 2024 gaan we AI inzetten om de bezoeker en de klant beter te bedienen en te behouden. Het doel is om te komen tot betere inzichten in consumenten behoeften en – gedrag om hierop meer persoonlijke aanbiedingen te doen. Van hagelschieten naar scherpschieten, met dataverzameling, kennis van de bezoeker en AI-technologie. Het doel is het personaliseren van advertenties, content en producten. AI inzetten om grote hoeveelheden data te analyseren en patronen te herkennen. Op basis van de opgedane kennis kan dan een meer gepersonaliseerde ervaring worden geboden.
Het is de uitdaging om gedragsregels en contentregels op te stellen waarmee je als bedrijf op een betere manier de klantinteractie kunt vormgeven. Gerichter ,persoonlijker en waardevoller. In 2023 demystificeren we AI en brengen we het terug tot begrijpelijke proporties: het ontwikkelen van if-then-else scenario’s. AI klinkt mooi, sexy en heeft iets mystieks. Het is tijd om de sluier van AI af te gooien en het toepasbaar te maken voor de meest basale activiteit: klantcommunicatie. Want eerlijk is eerlijk, face-to-facecommunicatie blijft de meest rijke vorm van klantinteractie. We hebben slimme software nodig om deze rijke vorm online te gaan evenaren.
Implicaties voor strategie 2023/2024
Investeer in verzameling van bezoekers- en klantdata en rule based marketingtechnologie waarmee de klantcommunicatie drastisch kan worden verbeterd.
6. Duurzaamheid is stadium van greenwashing voorbij
Duurzaam ondernemen is een vereiste geworden
Het bewustzijn is er inmiddels bij de consument dat online winkelen impact heeft op mens en milieu. Verpakkingen, transport, werkomstandigheden van medewerkers, de ongebreidelde retouren: het zijn zaken die meespelen in de hoofden en de harten van de consument. Al wil hij of zij er nog steeds niet voor betalen.
Tegelijkertijd zien we dat merken die duurzaamheid omarmen, zoals Tony’s Chocolonely en Patagonia enorme populariteit genieten. De trailer van morgen gaat aan de slag met het verduurzamen van de online operatie. Onderdelen van verduurzaming zijn verpakkingen, het transport en het assortiment.
Manier van verpakken
Het noodzakelijkerwijs verpakken van de bestellingen geeft een grote CO2- voetafdruk. Noodzakelijk omdat je schade tijdens vervoer wilt minimaliseren. De verpakking is bijna altijd direct afval en wordt maar een keer gebruikt. Met inzet van inpakmachines kun je dozen op maat maken die minder lucht bevatten dan bij gebruik van standaardformaat dozen. Het pakketje wordt zo gemiddeld kleiner, zodat er meer dozen in één transport passen. Dit leidt tot betere volume- gewichtsverhouding en minder irritatie bij de consument. Want die zadel je vaak op met veel te veel verpakkingsmaterialen. Er zijn voldoende verpakkingsmaterialen gemaakt van gerecyclede materialen.
Manier van transport
Je kunt in de checkout duurzame verzendopties aanbieden: bezorgen met een fietskoerier, bezorgen met elektrische voertuigen. En je kunt het gebruik van afhaalpunten stimuleren. In april 2022 investeerde Amazon één miljard euro in een fonds dat zich richt op het verbeteren van logistieke processen. Ook een vorm van duurzaamheid.
Duurzaamheid van het assortiment
Een ander belangrijk element is het kritisch kijken naar de duurzaamheid van het assortiment zelf. Welke materialen worden toegepast? Zijn er meer duurzame alternatieven? Wat is de kwaliteit en levensduur van het product?
Zo kan het interessant zijn om producten die vaak retour komen uit het assortiment te halen. Producten die je slechts enkele keren kunt gebruiken, moet uit het assortiment. Ga op zoek naar meer lokaal geproduceerde producten met een lange(re) levensduur.
Implicaties voor strategie 2023/2024
Duurzaamheid kruipt in de hoofden en harten van de consument. Als online retailer kun je het thema duurzaamheid niet meer links laten liggen. Het wordt een ticket to the game. Zorg dat je in 2023 een duidelijke duurzaamheidsstrategie hebt en laat zien op welke gebieden je gaat verduurzamen. Maak het plan meetbaar en rapporteer over de vorderingen. Het zal ook een positief effect hebben op de mogelijkheid je eigen medewerkers te binden en te boeien.
7. Rem op winstgevendheid en groei door krappe arbeidsmarkt
Personeel binden en boeien verdient topprioriteit in 2023
De krapte op de arbeidsmarkt heeft volgens het CBS in het eerste kwartaal van 2022 records gebroken. Tegenover 133 vacatures staan er momenteel 100 werklozen. De krapte op de arbeidsmarkt is geen tijdelijk fenomeen meer. We moeten leren leven met een permanent tekort aan goed (geschoold) personeel. Een forse stijging van de loonkosten in de logistiek, klantenservice, product management en administratie zal de winstgevendheid van de e-commerceoperatie verslechteren.
Conclusie
De toekomst is moeilijk te voorspellen. En toch is het belangrijk een aantal trends te onderkennen en hierop te anticiperen. Om te kunnen groeien moet je vooruitkijken en nu al keuzes maken die het succes van het komende jaar beïnvloeden.
Connecting Talent With Opportunity
Ben jij een marketing professional die klaar is voor een volgende carrière stap? Ben jij altijd op de hoogte van de laatste trends? Wil jij jouw creatieve mindset toepassen en werken aan toffe projecten? Solliciteer dan op één van onze marketing rollen en ga van start bij een van onze eindklanten met een e-commerce omgeving.
Meer weten hierover? Bekijk de vacatures of neem vrijblijvend contact op met onze Managing Consultant Bayram Peksen via Bayram.Peksen@Status-Pro.nl of 036-2036020.
Bron: Retailtrends
